เพื่อนครับ… เคยไหม ลูกค้าขอลดราคา แต่ยังอยากได้งานครบเหมือนเดิม จะปฏิเสธก็กลัวเสียลูกค้า จะลดราคาก็กลัวไม่คุ้ม แล้วเราควรคุยอย่างไรดีครับ? Chris Voss อดีตนักเจรจาต่อรองของ FBI และผู้ร่วมเขียนหนังสือ Never Split the Difference แนะนำเทคนิคที่ช่วยให้เราเข้าใจอีกฝ่าย ก่อนรีบตกลงเรื่องราคา
1. ทวนคำสำคัญให้ลูกค้าเล่าต่อ
ถ้าลูกค้าบอกว่า “งบปีนี้ลดลง” ลองทวนว่า “งบลดลงเหรอครับ?” แล้วรอฟัง เขาอาจอธิบายข้อจำกัดเพิ่มเติม เทคนิคนี้เรียกว่า Mirroring ช่วยให้เราได้ข้อมูลมากกว่าการรีบเสนอส่วนลด
2. สะท้อนความกังวลของลูกค้า
ลองพูดว่า “ฟังดูเหมือนคุณต้องควบคุมงบโครงการนี้เป็นพิเศษนะครับ” นี่คือ Labeling การแสดงว่าเราเข้าใจมุมมองของอีกฝ่าย โดยเปิดโอกาสให้เขาอธิบายหรือแก้ความเข้าใจของเรา
3. เปิดโอกาสให้ลูกค้าปฏิเสธ
แทนที่จะถามว่า “ตกลงตามนี้ไหมครับ?” ลองถามว่า “จะเป็นปัญหาไหมครับ ถ้าเราขอทบทวนขอบเขตงานก่อน?” แนวทางนี้เรียกว่า No-oriented Questions ช่วยให้อีกฝ่ายรู้สึกว่ามีสิทธิเลือก ไม่ถูกเร่งให้ตอบตกลง
4. ถามหาทางเลือก ไม่ใช่ต่อรองแค่ราคา
ลองถามว่า “ถ้าต้องใช้งบเท่านี้ งานส่วนไหนสำคัญที่สุดครับ?” นี่คือ Calibrated Questions คำถามปลายเปิดที่ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายมองหาทางออกร่วมกัน เพราะบางครั้งเราอาจไม่จำเป็นต้องลดราคา แต่ปรับจำนวนงาน ระยะเวลา หรือขอบเขตให้เหมาะสมแทน แน่นอนว่าเทคนิคเหล่านี้ไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าจะตกลงครับ แต่บทเรียนสำคัญจาก Never Split the Difference คือ อย่าเพิ่งรีบหาตัวเลขตรงกลาง ก่อนเข้าใจว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจริง ๆ เพราะการเจรจาที่ดี อาจเริ่มจากการฟังให้มากขึ้น ไม่ใช่การยอมลดราคาให้เร็วที่สุดครับ
Sources
Chris Voss & Tahl Raz — Never Split the Difference (2016), Harper Business
The Black Swan Group — Our 10 Most Popular Negotiation Terms
The Black Swan Group — How to Tell If Someone Is Bluffing
The Black Swan Group — Communication Skills: How to Get Buy-in Starting With No
The Black Swan Group — 9 Field-Tested Negotiation Strategies
