บทพิสูจน์การบริหารงานที่พลิกจากบริษัทที่ขาดทุนเมื่อ 6 ปีที่แล้วขึ้นมาเป็นบริษัทที่มีผลประกอบการมีกำไรที่โดดเด่น เติบโตต่อเนื่องมาโดยตลอด จึงเป็นหนทางลัดสู่ความสำเร็จ ด้วยการเรียนรู้จากผู้ประสบความสำเร็จในวันนี้ มาเรียนรู้เคล็ดไม่ลับในการบริหารของ น.พ.ระเฑียร ศรีมงคล ประธานผู้บริหาร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด(มหาชน) หรือที่รู้จักกันในนามของ KTC

 

สถานการณ์บริษัทก่อนเข้าบริหารงาน

มีเหตุการณ์หลายเหตุการณ์เกิดขึ้นก่อนที่ผมจะเข้ามาบริหารงาน โดยสรุป คือ บริษัทนี้สมัยนั้น เผอิญตอนนั้นมันเป็นหลังน้ำท่วม ฉะนั้นหนี้ที่มีปัญหานี้ มันก็โป่งนะครับ ตอนที่มีปัญหาโป่งนั้น หนี้ทุกสถาบันการเงิน หรือว่าอะไรพวกนี้ ถ้าเรามีหนี้ที่มีปัญหาเยอะ มันก็จะมีผลกำไรค่อนข้างต่ำหรือแม้กระทั่งขาดทุนได้ และ ต้นทุนในการทำธุรกิจนี้ในอดีตอาจจะสูงไปสักนิด ผมว่า 2 สิ่งนี้เป็นปัญหาหลัก ๆ ของสาเหตุที่ทำให้บริษัทขาดทุน เพราะฉะนั้นเมื่อเวลาเราเข้ามาบริหาร เราก็แก้ปัญหาพวกนี้ครับ เดิมเรา Outsource เราคิดว่าเราจะต้องดึงทุกอย่างมาคุมเองทั้งหมด ซึ่งผมต้องเรียนก่อนเลยว่า  สิ่งที่อธิบายนี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้น ใน 6 ปีที่แล้ว แต่ในวันนี้เราก็ไม่ได้คิดแบบ 6 ปีที่แล้ว เพราะว่ารูปแบบของธุรกิจมันเปลี่ยนไปตามกาลเวลาที่ผ่านไป

“ ใน 6 ปี ที่แล้ว เราเชื่อว่าการที่เราดึงทุกอย่างเข้ามาที่ศูนย์กลางแล้วจัดการเอง จะเป็นวิธีที่เร็วที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุด แล้วเราดึงทุกอย่างเข้ามาในส่วนกลาง  Centralized คุมทุกอย่างให้แน่ใจว่าต้นทุนในการทำธุรกิจมันต่ำสุด ตัดส่วนที่เป็นติ่ง หรือว่าเป็นส่วนที่เกินออกทั้งหมด

     …ยกเว้นอย่างเดียวที่เราไม่ทำคือ เราไม่ลดคนแม้แต่คนเดียว ด้วยเพราะธุรกิจประเภทบัตรเครดิต หรือ สถาบันการเงิน เป็นธุรกิจที่อาศัยคน แล้วตอนที่ผมเข้ามาบริหาร ผมมาคนเดียว เรามีวิธีการจัดการ Approach ให้เลือก 2 อย่างคือ 1.เรามาคนเดียว แล้วเรานำทีมเข้ามา แล้วปรับเปลี่ยนทุกอย่าง หรือ 2. เรามาคนเดียว แล้วเราศึกษาปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วอาศัยทีมงานที่มีอยู่ ปรับเปลี่ยนทุกอย่าง ผมเป็นคนไม่เชื่อว่าเรานำทีมเข้ามา เราจะศึกษาปัญหาเขาได้

ผมมีความเชื่อว่า คนที่เข้าใจปัญหาที่ดีที่สุดคือคนที่อยู่กับสิ่งนั้นมา ผมก็เลยเลือกวิธีการจัดการ  Approach   แบบหลัง คือเรามาคนเดียวแล้ว เราปรึกษาปัญหาให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ แล้วเราเอาทีมที่มีอยู่นั้นแหละมาจัดการทำงาน ซึ่งจริง ๆ แล้ว KTC  เป็นบริษัทที่มีทีมงานที่ดีมากอยู่แล้ว เพียงแต่เราจะต้องแนะนำเขาเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อยเท่านั้นเอง ”

 

ปัจจุบันพฤติกรรมของผู้บริโภคผ่านการใช้จ่ายทางบัตรเครดิต มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร

“ โลกที่เปลี่ยนไปทำให้คนเปลี่ยนไปเหมือนกันนะครับ คนรุ่นใหม่เหมือนเด็กรุ่นใหม่ ใจร้อนมากขึ้น มี Royalty หรือมีความภักดีกับยี่ห้อต่าง ๆ ลดน้อยลง เช็คสอบหรือตรวจสอบทุกอย่างมากขึ้น และมีความเชื่อมั่นในแบรนด์ต่างๆ น้อยลง อันนี้คือสิ่งต่าง ๆ ที่เริ่มเปลี่ยนแปลงไป ”

ผลประกอบการปีนี้เมื่อเทียบกับปีก่อน

“ ผลประกอบการในไตรมาส 3 ยังไม่ออกมาครับ สำหรับไตรมาส 1-2 เราก็จะมีผลดำเนินงานที่ดีกว่าปีที่แล้วเกินกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ ”

 

กลยุทธ์และแผนงานสำหรับปี 2561

“ ตอนนี้ถ้าเราดูแนวโน้มทางด้านเทคโนโลยีมาเร็วแล้วก็แรง ปีนี้กับปีหน้าจริง ๆ มาเป็น Disruptive Year สำหรับอุตสาหกรรม จริงๆ ธนาคาร หรือบัตรเคดิต จะอยู่ในกระแสนี้เหมือนกัน คือ เทคโนโลยีมันถาโถมเสียจน ถ้าคุณไม่เปลี่ยนตัวเอง ก็ต้องถูกเปลี่ยน นะครับ แล้วรูปแบบของการแข่งขันนี้จะเปลี่ยนไปมาก เราก็จะต้องปรับตัว ทีนี้เราโชคดีเพราะที่ผ่านมาประมาณ 6 ปี เราเตรียมคนของเราไว้แล้ว และในช่วง 1 ปีก่อนหน้านี้ เราเชื่อแล้วว่าเทคโนโลยี มันถึงจุดที่ในอดีตเราคิดว่า เทคโนโลยีเป็นต้นทุน คือมันเป็นค่าใช้จ่าย แต่สำหรับวันนี้เทคโนโลยีมันช่วยลดค่าใช้จ่าย เราตระหนักถึงสิ่งนี้ ตั้งแต่ปีแล้วว่ามันจะเกิดขึ้น เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราทำคือเรารื้อ Data Center ของเราทั้งหมดปรับเปลี่ยนโครงสร้างและ Infrastructure ของเราเพื่อที่จะรองรับเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมดนะครับ โดยที่ย้ายศูนย์หลักของเราเมื่อเดือนมิถุนายน และศูนย์สำรองเราทำการเสร็จเมื่อเดือนที่ผ่านมา เพราะฉะนั้นในวันนี้เราก็พร้อมที่จะใช้เทคโนโลยี เป็นเครื่องมือสนับสนุนการทำธุรกิจที่จะเกิดขึ้นในปีหน้า

 

KTC นำเทคโนโลยีในการใช้เพื่อตอบรับความต้องการของผู้บริโภคอย่างไรบ้าง

“ เยอะเลยนะครับ จะเห็นว่าเราเป็นผู้นำของ SAMSUNG PAY นะครับ คือการใช้จ่ายบัตรโดยใช้โทรศัพท์ซัมซุงโดยไม่ต้องใช้บัตรและไม่ต้องแสกน โดยมีการตั้งเครื่องอยู่ใกล้ ๆ ตามร้านต่าง ๆ ซึ่งเราใช้อยู่ค่อนข้างมาก และตามร้านค้าต่าง ๆก็ใช้บริการ ของเราค่อนข้างเยอะ นับได้ว่าเราก็เป็นระดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมนี้

…ถ้าพูดถึง QR จริง ๆ ของ  Alipay เราเป็นคนที่ทำร้านค้า และเราก็เป็นอันดับหนึ่งในประเทศไทย อีกอันหนึ่งที่เราทำล่าสุดคือ เราเปิดตัวแคมเปญใหม่ ของ Tab KTC ก็คือตัว Mobile แต่เน้นในเรื่องของบัตรเครดิตทั้งหมดนะครับ เราเชื่อว่าเราเป็น Mobile ที่ดีที่สุดในปัจจุบัน เราทำการศึกษามาแล้ว ใน Mobile อันนี้ เราก็นำSamsung Plus  มาใช้ ซึ่งมันเป็นเทคโนโลยีที่เรื่องของการแสกนม่านตา คือ แทนที่จะไปเปิดเครื่อง แต่โดยการใช้คือการที่จะต้องไปคีย์ Code ต่าง ๆ  นอกจากจะใช้ Fingerprint ก็ยังสามารถแสกนม่านตาได้ ถือว่าเป็นเทคโนโลยีที่น่าสนใจ แล้วก็จะเป็นการตอบรับถึงความปลอดภัยสูงสุดเลยนะครับ

…เพราะว่า ข้อสำคัญคือ ไฟล์ของ Fingerprint หรือ ไฟล์ของม่านตานี้ ไม่ได้อยู่ที่เครื่อง แต่อยู่ที่ Cloud  ซึ่งถ้าเครื่องหายไปก็ไม่มีใครเอาไปทำอะไรได้ อันนี้ถือว่ามีความปลอดภัยสูงสุด ซึ่งเป็นข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทยว่า การจะทำการยืนยันตัวตนนั้น ไฟล์ตัวนี้จะต้องไม่อยู่ในเครื่อง เพราะว่าถ้าอยู่ที่เครื่อง มันจะไม่ปลอดภัย อันนี้ เราเป็นที่ 3 ในโลกและเป็นที่แรกใน Southeast Asia ที่ใช้ เกาหลีเป็นต้นกำเนิดเจ้าแรก แล้วเผอิญในอาทิตย์ที่แล้วอังกฤษใช้ พอเรามาใช้ประกาศในวัน 2 วันนี้ เราก็เลยกลายเป็นที่ 3 ถ้าเราประกาศก่อนหน้านี้สัก 2 อาทิตย์ เราคงได้เป็นอันดับที่ 2 ”

สังคมไทย หรือสังคมในโลก จะเรียกได้ว่าก้าวสู่เป็น Cashless Society หรือว่าสังคมไร้เงินสด KTC มีการประยุกต์และใช้อะไรในการเข้าไปเสริมด้านนี้

“ ธุรกิจบัตรเครดิตเป็นธุรกิจที่เป็น Cashless อยู่แล้วนะครับ คือเวลาซื้อสินค้า สมัยก่อนใช้เงินสดซื้อ แล้วธุรกิจบัตรเครดิตนี้แหละครับที่เป็นคนมาบอกว่า คุณไม่จำเป็นต้องใช้เงินสดซื้อ เพียงคุณใช้บัตรเครดิตซื้อก็ได้ มันก็คือการเข้าไปซื้อแทนเงินสดอยู่แล้วนะครับ เพราะฉะนั้นเราอยู่ในธุรกิจของ Cashless Society สังคมไร้เงินสดมาโดยตลอด

…แต่อัตราการใช้บัตรเครดิตยังไม่แพร่หลาย วันนี้มีคนใช้บัตรเครดิตประมาณ 6,500,00 คน ประชากรไทยมีประมาณเกือบ  70 ล้านคน และเราจะเห็นคนไม่ถึง 10 % ที่ใช้บัตร แต่อย่าลืมว่าไม่ใช่ทุกคนที่มีคุณสมบัติที่จะสามารถมีบัตรเครดิตได้ ถึงขนาดนั้นก็ตาม ก็จะมีอีกหลายล้านคนที่มีคุณสมบัติที่จะมีบัตรเครดิตได้แต่ไม่ได้ใช้บัตรเครดิต การทีรัฐบาลมาส่งเสริมสังคมไร้เงินสดนี้ก่อให้เกิด Awareness ทำให้เกิดการรับรู้ เป็นการทั่วไปแล้วมี พร้อมเพย์ การที่ธนาคารแห่งประเทศไทยออกมาส่งเสริม QR อันนี้เป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่ทำให้คนไทยทุกคนให้ความสนใจมากขึ้น มันจะเปลี่ยนจากเงินสดมาเป็นอิเล็คทรอนิคเร็วขึ้น ปัจจุบันนี้อัตราการเปลี่ยนอยู่ที่ปีละประมาณ 0.8 % ก็ทำให้เกิดอัตราเร่งขึ้น โดยการเปลี่ยนจากเงินสดมาใช้อิเล็คทรอนิคนี้ในอัตราที่เร็วขึ้น ”

 

ปัจจุบันการทำธุรกิจทางออนไลน์มากขึ้น มีผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร

“ เราชอบ เพราะคนส่วนใหญ่ซื้อของออนไลน์ ถ้าเป็นในต่างประเทศนี้จะใช้บัตรเครดิต หรือบัตรเดบิตทั้งหมด และไม่ใช่เงินสด แต่เมืองไทยยังมีสิ่งที่เรียกว่า Cash on delivery คือ เอาสินค้ามาส่งก่อนแล้วแลกกับเงินสด เพราะฉะนั้น Ecommerce ก็เป็นลักษณะ Ecommerce ที่ไม่ใช่ Ecommerce 100 % คือยังเป็นลักษณะมีรูปสินค้า แล้วสั่งสินค้าเอามาส่งแล้วค่อยเอาเงินสดกลับ ซึ่งธุรกิจแบบนี้ผมว่าในระยะยาวนี้การแลกเงินสด หรือเรียกว่า Cash on delivery นี้มันจะค่อยหายไป มันจะถูกทดแทนด้วยการใช้บัตร ไม่ว่าจะเป็นการใช้บัตรเครดิตหรือการใช้บัตรเดบิตก็ตาม”

 

ปัญหาหรืออุปสรรคหลักของ KTC  

“ อุปสรรคหลัก ๆ คือผมไม่ค่อยเห็นอะไรว่าเป็นอุปสรรค ผมมองทุกอย่างเป็นโอกาสไปหมด  เพราะฉะนั้นผมจึงยังมองไม่ออกว่าอะไรคือปัญหาหรืออุปสรรค ”

 

คู่แข่ง หรือความท้าทายของ KTC

“ คู่แข่งผมเก่งหมดทุกคนเลย และใหญ่ ๆ ด้วย อันนี้มันเป็นสิ่งท้าทายว่าเราจะทำอย่างไรถึงจะชนะเขา และสร้าง Business Model ที่สามารถดึงดูดลูกค้าที่จะให้อยู่กับเรา ให้เขาคิดถึงเรา ในลักษณะบัตรที่เป็น Default Card คือนึกอะไรไม่ออกก็หยิบ KTC มาใช้ก่อน

 

สิ่งสำคัญที่สุดในการทำให้ KTC เป็นผู้นำในธุรกิจด้านนี้

“ ผมว่าคนเป็นหัวใจในการทำสิ่งนี้นะครับ เพราะไม่ว่าจะเป็นระบบหรือกระบวนการนี้ก็ต้องอาศัยคนทั้งนั้น คนของเราถูกฝึกมาเยอะและเป็นคนที่มี Skill ไม่ว่าจะเป็น Skill ทางด้าน Digital ไม่ว่าเป็น Skill ทางด้าน Data และ Skill ทางด้าน Consumer Experience เลยนะครับ

 

มุมมองเกี่ยวกับการนำ AI เข้ามาเสริมธุรกิจจุดนี้

“ AI ก็จะมาแทนคนในที่สุด แต่ไม่สามารถจะแทนได้หมดนะครับ คือในงานที่เราเรียกว่า Routine work งานประจำที่ไม่จำเป็นต้องใช้สมอง หรือไม่ต้องคิดอะไรเลยนี้ก็คงมาทดแทนได้ งานหลายส่วนที่มีขั้นตอนที่ค่อนข้างมากชัดเจนก็คงมาแทนได้ แต่งานที่ต้องคิดและต้องกลั่นกรองหรือว่ายังต้องใช้วิจารณญาณ ยังต้องใช้ข้อสังเกตต่าง ๆ นี้มันคงมาไม่เร็วนัก แต่ใช่ครับ ในระยะยาวนี้ผมว่าคนต้องพัฒนาตัวเองว่าจะทำอย่างไรที่จะทำในสิ่งที่เครื่องจักรทำไม่ได้ คือมีบางส่วนที่เครื่องจักรทำไม่ได้ เช่น อารมณ์ ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่เครื่องจักรไม่สามารถจะทำได้ ”

 

ในฐานะผู้นำขององค์กร ท่านมีแนวคิดอย่างไรที่ผลักดันพนักงานรวมถึงคนในองค์กรไปสู่จุดมุ่งหมาย

พูดกับเขาตรง ๆ เล่าอะไรให้เขาฟังตรง ๆ แล้วก็ชี้ทางเลือกให้เห็น แล้วบอกเขาว่าองค์กรของเราตัดสินใจเลือกทางเลือกไหน เพราะอะไร สิ่งที่เรารับไม่ได้ คือนายสั่ง เราไม่เคย คือเราจะไม่บอกว่าทำอันนี้ไปเถอะเพราะนายสั่ง…ไม่ใช่ คือ ทุกอย่างที่ทำต้องอธิบายได้ว่าเหตุผลของการทำคืออะไร และต้องเปิดโอกาสให้เขาสามารถที่จะย้อนคิดได้ว่าทำแบบนี้ไม่ดีกว่าหรือ มันพิสูจน์ได้ว่ามันไม่ดีกว่าเพราะอะไร หรือด้วยเหตุด้วยผล กรณีที่มัน 50 ๆ เท่านั้นเองที่เราบอกได้ว่าลองทำอย่างนี้ดูก่อนก็แล้วกัน แล้วดูผลที่มันเกิดมาว่ามันเป็นอย่างไร และเราไม่คิดว่ามีใครถูกตลอด

 

วิธีการจัดการปัญหาเมื่อมีการตัดสินใจและมีการผิดพลาดเกิดขึ้น  

“ เราผิดบ่อย เราผิดเยอะมาก องค์กรเราทำอะไรผิดเป็นเรื่องปกติ แต่เขาต้องบอกได้ว่าเขาได้เรียนรู้อะไรจากข้อผิดพลาดอันนั้น เราจะรับไม่ได้ถ้าเกิดบอกไม่ได้ว่าเรียนรู้อะไรจากความผิดพลาด แต่ถ้าบอกว่าเรียนรู้อะไรจากความผิดพลาด คือความผิดพลาดนั้นมันก็เป็นเรื่องปกติ ก็แล้วแต่ว่าบทเรียนนั้นมันแพงหรือมันถูก แต่มันก็เป็นบทเรียนที่ต้องเอามาสอนทุกคน ยิ่งแชร์ไปเยอะแค่ไหน ต้นทุนของการเรียนรู้จะถูกลงมากขึ้นเท่านั้น บทเรียนพวกนี้เป็นเรื่องปกติ และเราก็ผิด เราผิดบ่อย เห็นเราเป็นแบบนี้ กำไรแบบนี้ ผมว่าใน 100 ของการตัดสินใจเราจะถูก 70 – 80 เราผิดไม่ต่ำกว่า 20 แน่ ๆ แต่อาจไม่ถึง 30 และก็ผิดเยอะ แต่เมื่อหักลบกันแล้วผลก็เลยดูดีกว่า เพราะส่วนที่ถูกเยอะ อันที่ถูกเยอะไม่ใช่เพราะอะไร….เพราะเราเรียนรู้มาจากความผิดพลาดในอดีตมาปรับปรุงแก้ไข ”

 

บุคคลต้นแบบ หรือ ROLE MODEL ในการสร้างแรงบันดาลใจที่นำมาใช้ในการทำงาน

“ ผมมี ROLE MODEL เยอะเลยครับ ว่าเป็นเรื่องไหน เรื่องวิชาการ เรื่องอะไรต่างๆ สำหรับในเรื่องของการปกครองคน ปกครองลูกน้อง ผมชอบคุณอภิศักดิ์ ตันติวรวงศ์ เพราะท่านเป็นผู้ใหญ่ที่ดี ผมเคยไปพบท่านตอนที่ผมมารับตำแหน่งที่ KTC ใหม่ ๆ ตอนนั้นท่านเป็น กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย ท่านสอนผมและผมก็นำมาใช้ ท่านถามผมว่าคุณระเฑียร คุณรู้ไหมว่าการเป็นนายคนนี้ต้องทำอย่างไร?

     …ท่านสอนผมว่า การเป็นนายคน คุณต้องเป็นผู้ให้ ต้องให้เขาก่อน เมื่อเข้าใจว่าคุณต้องให้อย่างไร คุณก็จะเป็นนายเขาได้ เราต้องคิดว่าเราต้องเมตตากับเขา เราต้องให้เขา เราต้องคิดว่าเราจะช่วยอย่างไร เราจะทำให้เขาดีขึ้นอย่างไร เราอย่าไปคิดว่าเราจะไป Take เอาอะไรจากเขา เราให้อะไรเขาได้ เราต้องพยายามให้

 

ฝากข้อคิดกับคนที่กำลังทำงานอยู่ทุกวันนี้ให้ประสบความสำเร็จแบบคุณระเฑียร

“จริง ๆ ผมล้มเหลวมาหลายครั้งนะครับ กว่าจะมาถึงวันนี้ และผมคิดว่าความล้มเหลว ความผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ ผมว่าคนเราเสียทรัพย์ หรือเสียอะไรก็เสียได้ แต่อย่าเสียกำลังใจ เพราะฉะนั้น กำลังใจ เป็นเรื่องสำคัญ ล้มแล้วก็ลุกขึ้นมาใหม่ ถ้าเราต่อสู้ไปเรื่อย ๆ วันหนึ่งเราก็ประสบความสำเร็จ

แต่คนจะประสบความสำเร็จในชีวิตนี้ ต้องการคุณสมบัติ 3 ข้อนี้

  1. 1. ต้องเตรียมพร้อมตลอดเวลา เราต้องศึกษาหาความรู้ เตรียมตัวเราตลอดเวลา

2.เสาะแสวงหาโอกาส อย่ามองทุกอย่างเป็นอุปสรรค ให้มองดูว่ามีโอกาสอะไรกับสิ่งที่เกิดขึ้นบ้าง

และ 3. ข้อสุดท้ายนี้ ถ้าเราเชื่อว่านี้เป็นโอกาส และเราพร้อมแล้ว ให้ลงมือทำเลย อย่ารีรอ มี 3 ข้อเท่านั้นเพื่อประสบความสำเร็จครับ.”

ดูคลิปสัมภาษณ์คุณระเฑียร ศรีมงคล | CEO บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ด้านล่าง

 

 

 

Advertisement

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here