ตอนนี้มองเทรนด์การบริโภคในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปจากอดีตมากด้วยเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปและความต้องการของผู้บริโภคที่ซับซ้อนและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเรื่อยๆ โดยปัจจุบันผู้บริโภคใช้จ่ายเพื่อตอบความต้องการด้านไลฟ์สไตล์มากขึ้น เน้นภาคบริการเพิ่มขึ้น อีกทั้งกว่า 80% ของผู้บริโภคไทยยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับตัวเองและเพื่อคุณภาพที่สูงขึ้น ขณะที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการเข้าถึงและเข้าใจผู้บริโภค ซึ่งเทรนด์ดังกล่าวส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์ตาม โดยอีไอซี จาก ธนาคารไทยพานิชย์ มองว่าธุรกิจควรมุ่งเน้นสร้างความร่วมมือกันในห่วงโซ่อุปทาน และใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลต่างๆ ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อสามารถให้บริการและสร้างความผูกพันกับลูกค้า นอกจากนี้ ยังควรสร้างช่องทางเข้าถึงผู้บริโภคที่หลากหลายและเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจงได้ ณ ทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามาติดต่อ

พฤติกรรมผู้บริโภคไทยยุค 4.0 เน้นเสพสื่อบันเทิงและยินดีจ่ายเงินกับการท่องเที่ยวมาเป็นอันดับหนึ่งเมื่อรายได้สูงขึ้น ทั้งนี้ จากผลสำรวจของอีไอซีพบว่า 75% ของผู้บริโภคใช้เวลาว่างกับการเล่นอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ หากรายได้เพิ่มขึ้น  ผู้บริโภคถึงราว 70% มีแนวโน้มใช้จ่ายเพื่อการท่องเที่ยวมากเป็นอันดับ 1 อีกทั้งกลุ่มคนรุ่นใหม่และผู้ที่มีรายได้สูงยังใช้จ่ายนอกบ้านสูงขึ้นมากเมื่อเทียบกับ 5 ปีที่ผ่านมา ขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุจะเน้นความเป็นอยู่ที่ดี ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงที่อยู่อาศัย

ผู้บริโภคไทยช่างเลือก หาข้อมูลมากขึ้น ต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงกับตัวเอง และกล้าซื้อสินค้ารวมถึงใช้บริการต่างๆ ในช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากผลสำรวจพบว่า กว่า 80% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคลได้ (personalization) หรือได้สินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น และการหาข้อมูลในสื่อสังคมออนไลน์ยังคงเป็นช่องทางสำคัญโดยเฉพาะเกี่ยวกับการท่องเที่ยวและร้านอาหาร ในขณะที่ตลาด ecommerce แม้ว่าจะยังเป็นสัดส่วนน้อยในมูลค่าค้าปลีกรวม แต่ก็มีแนวโน้มเติบโตสูงต่อเนื่องเฉลี่ย 13% ต่อปี ทั้งนี้ กว่า 90% ในกลุ่มผู้บริโภคที่อายุต่ำกว่า 40 ปีล้วนเคยซื้อของทางออนไลน์  เพียงแต่ยังไม่ใช่ช่องทางหลักโดยใช้บริการเพียง 1-2 ครั้งต่อเดือน อย่างไรก็ตาม อีไอซีมองว่าจะมีแนวโน้มขยายตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น ธุรกิจจึงยังต้องพัฒนาช่องทางเข้าถึงลูกค้าหลายช่องทางไปพร้อมๆ กัน

ทั้งนี้ 3 กลยุทธ์สำคัญที่ภาคธุรกิจไม่ควรมองข้ามในการพิชิตใจผู้บริโภคในยุค 4.0 คือ

1.   พฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงตอบโจทย์เฉพาะของตัวเองมากขึ้นส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์โดยร่วมมือเป็นพันธมิตรกันภายใน value chain มากขึ้นและอาศัยเทคโนโลยีและ big data มาช่วยวางแผนธุรกิจ ธุรกิจควรมีการเชื่อมโยงข้อมูลตั้งแต่ปลายน้ำอย่างธุรกิจค้าลีกที่เข้าถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้าใกล้ชิดที่สุดมาสู่ต้นน้ำอย่างผู้ผลิต เพื่อให้สามารถออกแบบสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะเจาะจงนแต่ละกลุ่ม ตลอดจนใช้ big data ในการบริหารจัดการสต็อกสินค้า กำหนดราคา ไปจนถึงกลยุทธ์การตลาดโดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

2.   การสร้าง brand loyalty ไม่เพียงพอสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะอยู่รอดอย่างยั่งยืนต้องเน้นสร้างความผูกพันกับลูกค้า ซึ่งตอกย้ำให้เห็นว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมมีความสำคัญเช่นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่ โดยอาวุธสำคัญในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างมากในปัจจุบันคือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเฉพาะบริการหลังการขายที่จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคไทยให้ความสำคัญค่อนข้างมาก โดยกว่า 80% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นหากสินค้าที่บริโภคมีบริการหลังการขายที่ดีขึ้น

3.  การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าไม่เพียงแค่มีหลายช่องทางแต่ทุกช่องทางต้องเชื่อมโยงกันทั้งหมดเสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (omnichannel) ผู้บริโภคในปัจจุบันหาข้อมูลจากหลายช่องทางโดยเฉพาะช่องทางออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบสินค้าและบริการ ทำให้ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางหลักที่ธุรกิจต้องมีเพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันที แต่ไม่ถึงขั้นมาแทนที่ช่องทางหน้าร้านได้ทั้งหมด เพราะแม้แต่ธุรกิจที่เกิดจากออนไลน์ก็ยังต้องหันมาพัฒนาช่องทางหน้าร้านเพื่อตอบสนองลูกค้าด้วยเช่นกัน โดยแต่ละช่องทางไม่ได้มาแข่งขันกันเองแต่จะต้องช่วยเสริมกันทั้งการนำเสนอโปรโมชั่นที่สอดคล้องกันทุกช่องทางการเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้ ณ ทุกจุดที่ติดต่อ

บทความโดย EIC ธนาคารไทยพาณิชย์

Advertisement

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here